Las líneas de espera o filas y su impacto en las empresas.

Las líneas de espera o filas y su impacto en las empresas.

Las líneas de espera o también conocidas como filas son algo muy común hoy en día, las encontramos en las actividades que realizamos diariamente al esperar en los bancos, supermercado, escuelas, etc.., a pesar de existir muchas técnicas de agilización es inevitable no encontrarse en ellas.

Las líneas de espera surgen a causa de un desbalance momentáneo que se crea entre la demanda de un servicio y la capacidad del canal para suministrar el mismo, una característica de las líneas de espera, es que los clientes se encuentran en fases imprevisibles, esto se debe a las variaciones tanto en el ritmo de la producción de los servicios de igual forma depende mucho del proceso que ejecutara el cliente.

Sin duda alguna día a día tenemos que lidiar con las filas, pero independientemente de nuestra situación como clientes, para entender más el tema es necesario analizar el otro lado de la moneda pues no solo nos afecta a los consumidores. Por lo tanto el siguiente ensayo tiene como objetivo analizar el impacto que crean las filas en las empresas, de igual manera responder las siguientes preguntas:

¿Cómo se crean las líneas de espera?

¿Qué factores intervienen en las líneas de espera y  cuantos tipos de distribuciones existen?

¿Cuál es el impacto que tienen las líneas de espera en las empresas y que formas de agilizar estas son las más utilizadas?

Definimos fase como el paso en el que el cliente se encuentra para recibir su servicio, puede haber una o varias fases esto va a depender del tipo de distribución de servicio en la cual se encuentre.

Un canal se entiende como la(s) instalaciones necesarias para la proporción de un servicio a los clientes, entendiendo esto como las cajas de pagos que encontramos en los supermercados, los cajeros automáticos, etc..., clasificaremos a las filas en dos tipos de distribuciones, la primera serán las Unifilas y las segundas las Multifilas:

a)  Una sola fila o “unifilas”. 

Fig. 1.0

Este es el tipo de fila más común que podemos encontrar, las unifilas se caracterizan por el orden lineal que tienen los clientes los cuales esperan su turno y se respetan los espacios.

b) Las filas múltiples o “Multifilas”.  

Fig. 2.0

A diferencia de las unifilas, en las filas múltiples el cliente puede elegir el canal en el cual se formara, teniendo en cuenta que entran otros factores los cuales afectaran el orden de avanzar, lo cual puede representar que las filas avancen en diferentes tiempos y por lo cual da la oportunidad que los clientes no pasen en el orden al que fueron llegando, para el cálculo de fenómenos existe lo que son las teorías de las colas.

Las instalaciones de servicio consisten en el personal y el equipo necesario para proporcionar dicho servicio al cliente.

Fig. 3.0

a) 1 solo canal, 1 sola fase. Solo se cuenta como una Unifila, el proceso es muy directo  y solo hay una instalación de servicio.

b) 1 canal, múltiples fases. Se presenta una Unifila sin embargo hay más canales de servicios a los cuales el cliente tiene que pasar, este tipo de distribución es el que se presenta en los autoservicios, donde se tiene que pasar por varios servicios hasta obtener su producto.

c) Multiples canales, 1 sola fase. Es el mas común y lo encontramos regularmente en los bancos o en los cines, hay varios canales (cajas) y solo hay una fase  o unifila.

d) Multiples canales, multiples fases. Hay varios canales por lo cual el cliente tiene que pasar por varios canales diferentes hasta llegar a su servicio, los clientes pueden ser atendidos por una de las instalaciones de la primera fase, pero después requieren servicios de una instalación de la segunda fase, y así sucesivamente.

e) Distribución Mixta. Los clientes tienen diferentes opciones de canales y pueden elegir en cual ser atendidos.

Hoy en día las empresas que lideran los ámbitos de servicios han prestado gran parte de su atención en el tema de las filas, pues para estas empresas el cliente es lo más importante, dicho esto; la mayoría de las empresas concluyen que las filas no deben exceder nunca de 5 minutos, para que no se presente la salida de los clientes como se muestra en la siguiente figura.

Fig. 4.0 Clientes que abandonan un sistema de Fila Básico

Como se ha mencionado el tiempo de espera en las filas es variable por los diferentes factores que se presentan por lo cual las empresas tienen que ejecutar estrategias para evitar el fenómeno de abandono de filas ya mencionado, las empresas se ven obligadas a convertirse en expertas al manejo de filas de modo que agilizan  el movimiento de estas y de forma eficiente.

Los clientes que se encuentran en la fase de servicios pueden ser paciente o impacientes y el éxito de la empresa o servidor será reflejado en que el cliente espere y no se salga de la fila.

Empresas como Walt Disney la cual gran parte de su éxito se caracteriza por los ingresos que genera el parque de diversiones Walt Disney World, es reconocida por sus grandes filas a lo largo de sus atracciones, por lo tanto se han tomado a la tarea de generar todo cierto de distractores como el ingreso de sus personajes de películas caminando en los alrededores del parque con los cuales el público puede tomarse fotos y distraerse con tal que el tiempo de espera sea más agradable.

En las empresas bancarias es común el uso de las unifilas; este sistema ha probado disminuir los tiempos que el cliente espera, tampoco representa problemas algunos pues se caracteriza por el orden y justicia en el transcurso que el cliente llega y pasa a su canal, una de las estrategias que utilizan los bancos es el uso de las pantallas, en las cuales se presenta información relacionada al banco y sus promociones de tal manera que el cliente se distraiga y hacer sentir al cliente que los tiempos de espera son más cortos.

La teoría que mas se utiliza hoy en dia es la teria de colas, la cual fue originada por Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 con el fin de analizar la demande del tráfico telefónico y como el objeto de atender esta demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

Definiremos como el sistema de la cola al conjunto que se forma entre la cola (línea de espera) y el servidor, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

El modelo de colas tiene como objeto especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor.

El impacto que tiene la teoría de colas en la ingeniería es de notarse, pues es útil en el modelo de procesos tales como la llegada de datos a la cola (línea de espera), en ciencias de computación nos apoya en el exceso que se crea en las redes de computadoras y telecomunicaciones, incluso en la implementación de cálculos y estadísticas para los efectos de probabilidad.

En los casos de la informática, así como de las tecnologías de la información y la comunicación, se presentan situaciones de esperar dentro de una red de manera más frecuente, de esta forma los procesos enviados a un servidor para su ejecución forman líneas de espera mientras no son atendidos. De igual manera la información que se transmite vía internet a un servidor web puede recibirse con demora, esto debido a la congestión de la red.

Por tal motivo la teoría de colas es muy aplicable para todo tipo de ciencias.

Conclusión

El impacto que tienen las líneas de espera en las empresas es de alto grado, un cliente que se va de una fila se convierte automáticamente es una ganancia que nunca se obtendrá, a la vez afecta mucho a la imagen de la empresa, pues recordemos que la mejor recomendación que se puede obtener es la que se da como se dice comúnmente de boca en boca.

Es un tema muy difícil para las empresas, se tiene en la necesidad de crear estrategias como las ya mencionadas, así como un ambiente de trabajo agradable en sus empleados, pues es en ellos quienes cabe la responsabilidad del buen trato a los clientes.

Los gerentes tienen la obligación de elegir la distribución en base a los volúmenes de clientes así como el tipo de servicios proporcionados.

Es difícil de calcular aunque como hay teorías como la de colas, que nos permiten esto, finalmente tratamos de un modo probabilístico puesto que no se puede determinar con exactitud los alcances y limitaciones que se pueden obtener a ciencia exacta la cantidad de clientes que solicitaran un servicio.

BIBLIOGRAFÍA:

"Simulación y Análisis de Sistemas Estocásticos" de Mohammad Azarang y Eduardo García Dunna, McGraw Hill, México 1996.

"Análisis y Simulación de Sistemas Industriales" de J.W. Schmidt y R.E. Taylor, Editorial Trillas, México 1979

“Modelos de líneas de espera” de Roberto Carro Lopez, Universidad Nacional de Mar del Plata, Buenos Aires, Argentina 1995.

Ing. Ricardo Alain Coll Cabrera

Asesor: M.A. Ornella García Sánchez 

Modelos de Simulacion

Ensayo: Las líneas de espera o filas y su impacto en las empresas.